Quy Trình Và Quy Định Khiếu Nại tại ABM Express

I. Mục Đích 
- Thông qua văn bản thống nhất các quy định về cách tiếp nhận, quy cách xử lý khiếu nại trên toàn hệ thống công ty ABM Express. Từ đó, đảm bảo được tính thống nhất, tối ưu và đạt được mục tiêu đặt sự hài lòng của khách hàng làm ưu tiên. 
- Dựa trên các khiếu nại của khách hàng, ABM sẽ phát hiện ra sai phạm, những thiếu sót mang tính hệ thống. Từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. 
Thông qua các phản ánh, khiếu nại, ABM có cơ sở xử lý nghiêm các sai phạm mang tính chủ quan, cố ý sai quy trình hoặc chiếm dụng, biển thủ tài sản.

II. Phạm Vi Và Đối Tượng Áp Dụng 
2.1. Phạm vi áp dụng
- Được áp dụng đối với tất cả các đơn vị trực thuộc Công ty CP DV CPN Quốc tế ABM, bao gồm các Phòng ban thuộc chi nhánh, Bưu cục.

2.2. Đối tượng áp dụng
- Tất cả các khách hàng sử dụng dịc vụ tại ABM Express, phản ánh về dịch vụ của công ty. 
- Các cá nhân/phòng ban liên quan đến khiếu nại có trách nhiệm xử lý và phản hồi kết quả đến người khiếu nại.
 
III. Tài Liệu Liên Quan 
- Luật bưu chính số 49/2010/QH12 ngày 17/06/2010.
- Luật bảo về quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 ngày 17/11/2010.
- Nghị định 47/2011/ND-CP ngày 17/06/2011 quy định chi tiết thi hành một số nội dung của Luật bưu chính.
- Các quy định, quyết định và quy chế liên quan đến giải quyết khiếu nại, bảo vệ quyền lợi khách hàng do ABM Express ban hành.

IV. Khiếu Nại
Tất cả các khiếu nại phải được gửi bằng văn bản đến ABM trong thời gian ba mươi (30) ngày kể từ ngày ABM chấp nhận lô hàng. ABM sẽ không chấp nhận bất cứ trách nhiệm nào ngoài thời hạn này. Các khiếu nại bị giới hạn ở một khiếu nại cho mỗi lô hàng, việc giải quyết thiếu nại là đầy đủ và chung thẩm cho mọi tổn thất hoặc thiệt hại liên quan

V. Quy Trình Khiếu Nại
5.1. Người tham gia
Tất cả các cá nhân/tổ chức được ABM cho là có liên quan đến khiếu nại của khách hàng, tiến hành xem xét và xử lý khiếu nại theo đúng quy trình. 
- Đảm bảo tiếp nhận và phối hợp giải quyết các khiếu nại của Khách hàng đúng theo quy định của ABM. 
- Đảm bảo 100% phản ánh/khiếu nại của KH được phản hồi kịp thời, đúng quy trình và giải quyết hợp lý. 
5.2. Quy trình khiếu nại chi tiết 

• Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại.
• Bước 2: Kiểm tra và xử lý. 
• Bước 3:Phản hồi phương án hợp lý. 
• Bước 4: 

- Nếu khách hàng đồng ý với phương án => kết thúc khiếu nại. 
- Nếu khách hàng không đồng ý với phương án => Đưa ra lý do phản hồi phương án đó => báo cáo lên cấp trên để kịp thời xử lý. 

• Bước 5: Đơn vị chuyên môn đưa ra phương án chiếu theo quy định và định hướng giải quyết.
• Bước 6: Kết thúc khiếu nại. 

5.3 Thực hiện lưu hồ sơ khiếu nại
Thực hiện lưu hồ sơ theo từng mức độ của khiếu nại. 
Đối với các khiếu nại liên quan đến đền bù: Thực hiện lưu hồ sơ các giấy tờ/văn bản sau:
Phiếu gửi bản photo (nếu có). 
Biên bản làm việc với Khách hàng.
Giấy tờ chứng minh giá trị bưu gửi (hoá đơn bán hàng, hợp đồng mua bán, hoặc hình ảnh/âm thanh liên qua đến việc mua bán hàng). 
Đối với các vấn đề liên qua đến gửi thư, thư phản hồi, phê duyệt dựa trên phân cấp.
Trường hợp không giải quyết trực tiếp mà thông qua biên bản làm việc với khách hàng, thông qua điện thoại, mail, zalo, sms, tin nhắn văn bản thì yêu cầu có xác nhận kết quả của khiếu nại trên các phương tiện tương ứng. 

VI. Bảo Vệ Giá Trị Lô Hàng
ABM có thể sắp xếp việc bảo vệ lô hàng đối với mất mát hoặc hư hỏng của lô hàng, áp dụng với toàn bộ giá trị của hàng hoá. Với điều kiện là Người gửi yêu cầu ABM bằng văn bản, bao gồm cả việc hoàn tất mục bảo vệ giá trị ở lô hàng ở vận đơn hoặc bằng cách sử dụng hệ thống tự động của ABM và thanh toán khoản phí áp dụng. Bảo vệ giá trị lô hàng không bao gồm mất mát hoặc hư hại gián tiếp, hoặc mất mát hư hại do sự chậm trễ.

ABM không có trách nhiệm đối với các hư hại nằm ngoài tầm kiểm soát của ABM. Những trường hợp này bao gồm nhưng không giới hạn như đối với các trường hợp do điện hoặc từ trường. Hoặc việc xoá bỏ các hình ảnh điện tử, nhiếp ảnh hoặc ghi âm/ghi hình, bất cứ khiếm khuyết tự nhiên nào của kiện hàng, luôn cả trường hợp ABM nhận biết trước được các khiếm khuyết. Hoặc lỗi được gây ra bởi các cá nhân/tổ chức không thuộc ABM (ví dụ như người gửi, người nhận hoặc bên thứ ba, người thuộc hải quan hoặc các viên chức thuộc các cơ quan khác). ABM cũng từ chối chịu trách nhiệm trong trường hợp bất khả kháng như thiên tai, động đất, lốc xoáy, sương mù, bạo động dân sự hoặc các hoạt động công nghiệp. 

VII. Các Sản Phẩm Cấm Gửi
ABM không nhận gửi các kiện hàng chứa các sản phẩm: 
- Không thực hiện khai báo hải quan, không làm theo các quy định của hải quan. 
- Những mặt hàng cấm bao gồm:
Hàng cấm, hàng giả, hàng chứa động vật, vàng/bạc thỏi, vũ khí, đá quý, chất nổ và đạn dược, những vật dụng bất hợp pháp, đồ vật quý hiếm,..
Những hàng hoá được phân loại là hàng cấm hoặc bị hạn chế là hàng cấm IATA (Hiệp Hội Vận Tải Hàng Không Quốc Tế), ICAO (Tổ Chức Hàng Không Dân Dụng Quốc Tế), ADR (Quy Định Vận Chuyển Đường Bộ Châu Âu Về Hàng Hoá Nguy Hiểm), hoặc các tổ chức liên quan khác (“Hàng Hoá Nguy Hiểm”). 
Địa chỉ được ghi không chính xác hoặc không được đánh dấu chính xác. 
Có chứa các vật phẩm mà ABM quy định là hàng cấm hoặc không an toàn khi gửi. 

VIII. Các Quy Định Cho Người Gửi
Người gửi phải tuân thủ những đảm bảo và cam kết dưới đây: 
- Mọi thông tin được cung cấp bởi người gửi hoặc đại diện người gửi phải chính xác và đầy đủ. 
- Không đảm bảo các quy định an toàn về vận chuyển, bao bì lỗi hoặc không an toàn để vận chuyển. 
- Lô hàng phải được thông qua và vận chuyển theo các quy định của mục VI trên đây.
- Lô hàng gửi phải đảm bảo là an toàn và được bảo vệ khỏi sự can thiệp trái phép trong suốt quá trình lưu kho và vận chuyển. 
- Người gửi tuân thủ các quy tắc, quy định thuộc hải quan, nhập khẩu, xuất khẩu, các sắc lệnh, quy định cấm vận và các quy định khác.

IX. Lộ Trình Hàng Hoá 
- Người gửi sẽ phải chấp nhận với các quy định chuyển hướng, đổi lộ trình theo những tuyến đường hợp lý (có khả năng sẽ được chuyển qua các điểm trung chuyển). 

X. Bộ Luật Điều Chỉnh 
Bất cứ khi nào xảy ra vấn đề liên quan đến các điều khoản hoặc điều kiện, đều sẽ phụ thuộc vào hoặc theo hướng có lợi cho ABM Express. 

Sự vô hiệu hoặc không thể thi hành của bất kỳ điều khoản nào sẽ không thể làm vô hiệu hoá tất cả các khoản của điều khoản này.